"Faça do serviço ao cliente seu diferencial competitivo".

Objetivo

Apresentar técnicas e conceitos conceitos sobre serviço ao cliente (Customer Service), para profissionais das áreas que tem contato direto ou indireto com os clientes, permitindo desenvolvimento de habilidades para o pleno atendimento das suas necessidades.

O que será aprendido

-    Clientes e Mercado – Atividades de Marketing e Vendas;

-    Evolução do Mercado e da Abordagem ao Cliente;

-    Serviço agregado ao Produto;

-    O que é Customer Service;

-    Conceitos de Customer Service;

-    Diferenciando Marketing, Vendas e Administração de Vendas;

-    Evolução das Teorias de Vendas (Aida, Satisfação das Necessidades, Série de Decisões);

-    Elementos do Customer Service (pré-venda, transacional, pós-venda);

-    Estratégias para Customer Service;

-    Onde e como estruturar uma área de serviços ao cliente;

-    Ferramentas do Customer Service (SLA,SLM, CRM, Fulfillment, ECR, CPFR, VMI, Postponement);

-    Customer Service em Ação

-    Entendendo as Expectativas dos Clientes (Distanciamento empresa cliente, Problemas típicos dos Serviços, Qualidade em Serviços);

-    Utilizando a Técnica dos Momentos da Verdade;

-    Metodologia básica para preparar e aplicar Pesquisas de Opinião com foco em Serviços ao Cliente

-    Atendimento ao Cliente (dicas para atendimento telefônico, comunicando-se com o Cliente; Follow Up com Clientes);

-    Reclamações (como tratar Reclamações; impacto dos Serviços Insatisfatórios);

-    Trabalho em Equipe – Pontos para uma performance Superior (breves abordagens sobre Comportamento, Relacionamento Interpessoal, Stress no Trabalho e Motivação)

Benefícios

Incrementar a capacitação dos participantes, através da aplicação de diversas técnicas que serão apresentadas neste treinamento, para a excelência nos serviços, permitindo o atendimento pleno das necessidades dos clientes, de forma a atender e superar suas expectativas.

Quem deve participar

Todos os profissionais que atuam direta ou indiretamente no atendimento logístico aos clientes e gestão de serviços, sendo em operações ou serviços como atendimento ao cliente, customer service, administração de vendas, vendas, planejamento, produção, assistência técnica, entre outras.

Duração:

16 horas em 2 dias

Datas:    

15 e 16 de junho de 2012

16 e 17 de outubro de 2012

Valor: R$ 1.620,00(até 31/05/2012) Três ou mais participantes da mesma empresa (no mesmo curso), desconto de 10%.

* Estão inclusos no preço dos cursos na sede do IMAM: almoço, coffee-break, material didático e certificado de participação.