Custos x nível de serviço no TRC

nsrezendeNos dois artigos anteriores destacamos os custos no transporte rodoviário de cargas (TRC), pois além de ser o modal mais utilizado no Brasil normalmente  Representa um dos maiores custos logísticos das empresas. Nesse contexto é normal que exista sempre a pressão para a sua redução. Aproveitamos para comentar sobre custos fixos e variáveis, frota própria ou terceirizada, tipos de contratação, carga fechada (lotação) ou fracionada, entre outros fatores que incorrem sobre
os custos, e não citamos o nível de serviço porque não era o foco naquele momento. Entretanto, atenção: nunca deixe de levar em consideração o balanceamento entre o custo e o nível de serviço, pois na vida real temos visto inúmeros casos em que o embarcador (contratante do transporte) cai numa armadilha e tenta reduzir os custos com a substituição de empresas de transporte, e o resultado é que acaba por reduzir de forma tão acentuada o nível de serviço que é obrigado a encontrar novas empresas, ou recontratar as anteriores. Aí sim que vem a pior parte: em muitos casos a retomada para melhorar, ou no mínimo, retomar o nível de serviço, acaba por gerar um custo maior que o anterior. Equacionando Vamos detalhar para melhorar o entendimento: 

• Custo (C) é a soma de todos os custos ligados direta ou indiretamente ao transporte, com base em um plano de contas estruturado (normalmente comparado ao valor da carga transportada e indicado em percentagem);

• Nível de serviço (NS) é a relação entre as solicitações e entregas atendidas corretamente (qualidade, prazo,  etc) comparada ao total (normalmente indicada em percentagem);

• Objetivo: manter o equilíbrio entre custos e nível de serviço para se obter uma vantagem competitiva efetiva e duradoura.


Nível de serviço


Em seguida apresento alguns indicadores que devem ser considerados para a avaliação do nível de serviço no TRC:


• Desempenho da coleta: percentual de coletas pontuais em relação ao total;
• Entrega em tempo: percentual de entregas pontuais em relação ao total;
• Reclamações: percentual de reclamações em relação ao total de operações, independente do motivo;
• Acuracidade do faturamento:  percentual dos faturamentos corretos em relação ao total;
• Treinamento: percentual sobre o total de horas e separado por tipo, frequência, e nível de importância;
• TI: disponibilidade para apoio das operações e atendimento a clientes; 
• Site interativo: disponibilizar todas informações desde o embarque, trânsito/rastreamento, entrega, etc;
• Gerenciamento das contas de clientes: com quem falar para avaliar as falhas no serviço e corrigir o problema de modo que não seja recorrente. As informações devem estar sempre disponíveis de forma rápida e sobre qualquer questão;
• Comunicação: nível de interesse que a transportadora tem em entregar um serviço de qualidade - comunicação com clientes é essencial;
• Responsividade: linha de comunicação aberta e orientada aos resultados;
• Outros indicadores: devem ser desenvolvidos de acordo com as necessidades específicas de cada operação.


Conclusão


Ressaltando o que foi comentado acima, devemos tomar muito cuidado quando tentamos adotar soluções isoladas para a redução de custos sem avaliar os níveis  e serviço adequados para cada operação.

Antonio Carlos Rezende

Gerente da Divisão Logística da IMAM Consultoria, onde atua há mais de 20 anos, com mais de 300 projetos realizados. 40 anos de experiência profissional: gerente na CRTS Logística, Mafersa (atual Alstom), Engepron (Ministério Defesa - Marinha) e na IMAM. Formado em Engenharia Industrial Mecânica (FEI) e Segurança do Trabalho (FEI - Fundacentro), extensão em Administração de Empresas (FGV), além de ter concluído as disciplinas e o exame de qualificação do Mestrado em Gerenciamento na Construção Civil (POLI – USP). Participante de Missões Técnicas ao Japão, Alemanha, França e Itália.

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