Curso de Aperfeiçoamento

Curso de Customer Service

Faça do serviço ao cliente seu diferencial competitivo.

Objetivo do Curso de Customer Service

Através de conteúdo técnico, experiência dos instrutores, exercícios e dinâmicas de aplicação e discussão de cases de mercado e interação com a realidade específica de cada participante na busca da personalização do treinamento, o curso tem por objetivo capacitar os participantes nos conceitos essenciais de Customer Service, focando na satisfação total e fidelização do cliente através da excelência no atendimento e na gestão logística do ciclo de pedidos.

O que será apresentado

Conteúdo Programático do Curso de Customer Service

  • Módulo 1: Fundamentos e Conceitos 
  • Evolução do mercado: do modelo monopolista para o competitivo. 
  • Definição de Customer Service como valor agregado ao produto. 
  • O papel estratégico na fidelização e ampliação do market share. 
  • Distinção entre Leads, Prospects e Clientes Fiéis. 
  • Importância da integração entre clientes internos e externos. 
  • Módulo 2: Pilares e Gestão do Atendimento 
  • Os três pilares: Suporte Pré-Venda, Transacional e Pós-Venda. 
  • Ciclo do Atendimento: Ouvir, Entender, Atender e Encantar. 
  • Diferenciação entre Necessidades, Expectativas e Desejos do cliente. 
  • Perfil de Atendentes e Clientes - como identificar para atender melhor.
  • Gestão de reclamações e o impacto da má qualidade no faturamento. 
  • Localização estratégica da área na estrutura organizacional. 
  • Dinâmicas e exercícios de fixação do conhecimento.
  • Módulo 3: Canais, Legislação e Redes Sociais 
  • Evolução tecnológica: do Call Center para o Contact Center. 
  • Visão geral das regras do SAC conforme o Decreto mais atual. 
  • Atendimento em redes sociais: transparência, agilidade e diálogo. 
  • O papel dos influenciadores digitais na imagem da marca. 
  • Módulo 4: Marketing, Vendas e CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
  • Conceitos de Marketing (4 Ps de Kotler) e funil de vendas. 
  • O que é o CRM - Customer Relatonship Management.
  • Técnicas de vendas: Teoria AIDA vs. Satisfação das Necessidades. 
  • Segmentação de mercado via Matrizes Ansoff e BCG. 
  • Customer Experience (CX) e a jornada de fidelização do cliente. 
  • Módulo 5: Fulfillment – Customer Service no Atendimento Logístico 
  • Visão macro do ciclo do pedido: da entrada à entrega final.
  • O que são os conceitos Order To Cash e Order To Delivery.
  • Recursos e tecnologias para garantir a eficiência no Fulfillment. 
  • Estratégias agregadas: VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor). 
  • Modelos colaborativos de reposição: ECR e CPFR. 
  • Módulo 6: Indicadores de Desempenho (KPIs)
  • Monitoramento do nível de serviço através de indicadores como OTIF e NPS. 
  • Mensuração da percepção e satisfação via pesquisas periódicas. 
  • Uso de métricas para identificar e corrigir falhas no ciclo do pedido. 
  • Análise do LTV (Lifetime Value) para medir o valor vitalício do cliente.

Benefícios

Compreensão do que é o Customer Service nos dias atuais e sua importância fundamental para a competitividade da empresa no mercado. O participante aprenderá e terá o domínio de técnicas de atendimento, que garantam se aplicadas, a retenção de clientes, proporcionando uma experiência do cliente que o torne fiel.

Quem deve participar

Público-Alvo do Curso de Customer Service

Profissionais de Customer Service e Administração de Vendas, Gerentes de Supply Chain, Analistas de Logística, Gestores de Vendas, Profissionais de Marketing, Atendentes de SAC, Supervisores de Operações e Profissionais de Assistência Técnica entre outros.

Reconhecimento Nacional

Certificado IMAM

Ao concluir o programa, você recebe o certificado emitido pelo Grupo IMAM, referência em logística no Brasil desde 1979.

Válido em todo território nacional.

Carga horária detalhada por módulo

Depoimentos

Veja o que alguns clientes dizem sobre o curso

"Treinamento com excelente visão sobre o Customer e com grandes conhecimentos."

Alex
SAINT GOBAIN DO BRASIL PRODUTOS IND E PARA CONSTRUCAO LTDA (SP)

"O curso abriu minha mente para diversas ações e serei multiplicadora do conhecimento junto a minha equipe."

Rosana
HARALD (SP)

"Curso bastante focado de muita força no assunto principal."

Alan
MSA (SP)

"Dinâmico e eficiente. Ótima referencia sobre o tratamento com clientes internos e externos."

Joao
ALFA LAVAL (RJ)

Instrutor deste curso

O Especialista deste Curso

Os instrutores da IMAM são especialistas com larga experiência e atuantes na área

Wagner Salzano

possui mais de 35 anos de experiência sendo 23 anos como Gerente de Supply Chain e Projetos na IMAM. É Engenheiro de Produção Mecânica com MBA em Administração especialista em Supply Chain e Logística com atuação em automação intralogística S&OP malha logística transporte e-commerce entre outros. Já atuou como Gerente de Planejamento Produção e Diretor Industrial em empresas nacionais e multinacionais.

Cursos Relacionados

Cursos que estão na mesma Categoria e que podem ser complementares

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente
Formação em Supply Chain Management
Fulfillment ( Serviços ao Cliente )
Gestão Integrada ( Demanda, Estoque, Armazenagem e Transporte )

Perguntas Frequentes

Se precisar mais ajuda ou alguma outra informação entre em contato.

Através de conteúdo técnico experiência dos instrutores exercícios e dinâmicas de aplicação e discussão de cases de mercado e interação com a realidade específica de cada participante na busca da personalização do treinamento o curso tem por objetivo capacitar os participantes nos conceitos essenciais de Customer Service focando na satisfação total e fidelização do cliente através da excelência no atendimento e na gestão logística do ciclo de pedidos.

Sim, após a conclusão do curso, e o aluno ter participado em 75% do tempo, o certificado será concedido.

Com exceção do curso EAD, os demais cursos da IMAM não possuem prova no final, somente é avaliado o desempenho e participação.

Os Cursos EAD, são cursos introdutórios, os demais cursos são especializados, portanto, todo aluno precisa ter uma base de conhecimento, caso contrário, poderá não aproveitar o conteúdo apresentado de forma adequada.

Sim, os treinamentos da IMAM, são repletos de exemplos, dinâmicas e exercícios para você se especializar no assunto escolhido.

Os cursos podem ser realizados no período:
diurno (8:00h -18:00h),
matutino (8:30h-12:30h),
vespertino (13:30h - 17:30h),
noturno (19:00h - 22:30h).

Atuamos nas áreas de:
Inovação,
Desenvolvimento Organizacional,
Liderança e Gestão,
Planejamento,
Supply Chain,
Logística,
Compras e Suprimentos,
Gestão de Estoques,
Engenharia de Produção e Operações,
Excelência Operacional,
Gestão de Custos,
Estratégias e Ferramentas LEAN,
Movimentação,
Armazenagem,
Embalagens,
Manutenção,
Plano Diretor.

A IMAM possui mais de 40 anos de experiência no mercado.
A IMAM é pioneira na introdução das técnicas japonesas no Brasil.
Possuímos uma gama de cursos na área que nenhuma outra empresa pode oferecer.
Todos os Consultores/Instrutores são atuantes na área.
Nossos conteúdos são revisados constantemente, e entregamos sempre o melhor da área.
Saiba mais em https://www.imam.com.br/grupoimam/

Compreensão do que é o Customer Service nos dias atuais e sua importância fundamental para a competitividade da empresa no mercado. O participante aprenderá e terá o domínio de técnicas de atendimento que garantam se aplicadas a retenção de clientes proporcionando uma experiência do cliente que o torne fiel.
Inscreva-se no Customer Service INSCREVA-SE