Curso de Aperfeiçoamento
Curso de Customer Service
Faça do serviço ao cliente seu diferencial competitivo.
Objetivo do Curso de Customer Service
Através de conteúdo técnico, experiência dos instrutores, exercícios e dinâmicas de aplicação e discussão de cases de mercado e interação com a realidade específica de cada participante na busca da personalização do treinamento, o curso tem por objetivo capacitar os participantes nos conceitos essenciais de Customer Service, focando na satisfação total e fidelização do cliente através da excelência no atendimento e na gestão logística do ciclo de pedidos.
O que será apresentado
Conteúdo Programático do Curso de Customer Service
- Módulo 1: Fundamentos e Conceitos
- Evolução do mercado: do modelo monopolista para o competitivo.
- Definição de Customer Service como valor agregado ao produto.
- O papel estratégico na fidelização e ampliação do market share.
- Distinção entre Leads, Prospects e Clientes Fiéis.
- Importância da integração entre clientes internos e externos.
- Módulo 2: Pilares e Gestão do Atendimento
- Os três pilares: Suporte Pré-Venda, Transacional e Pós-Venda.
- Ciclo do Atendimento: Ouvir, Entender, Atender e Encantar.
- Diferenciação entre Necessidades, Expectativas e Desejos do cliente.
- Perfil de Atendentes e Clientes - como identificar para atender melhor.
- Gestão de reclamações e o impacto da má qualidade no faturamento.
- Localização estratégica da área na estrutura organizacional.
- Dinâmicas e exercícios de fixação do conhecimento.
- Módulo 3: Canais, Legislação e Redes Sociais
- Evolução tecnológica: do Call Center para o Contact Center.
- Visão geral das regras do SAC conforme o Decreto mais atual.
- Atendimento em redes sociais: transparência, agilidade e diálogo.
- O papel dos influenciadores digitais na imagem da marca.
- Módulo 4: Marketing, Vendas e CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
- Conceitos de Marketing (4 Ps de Kotler) e funil de vendas.
- O que é o CRM - Customer Relatonship Management.
- Técnicas de vendas: Teoria AIDA vs. Satisfação das Necessidades.
- Segmentação de mercado via Matrizes Ansoff e BCG.
- Customer Experience (CX) e a jornada de fidelização do cliente.
- Módulo 5: Fulfillment – Customer Service no Atendimento Logístico
- Visão macro do ciclo do pedido: da entrada à entrega final.
- O que são os conceitos Order To Cash e Order To Delivery.
- Recursos e tecnologias para garantir a eficiência no Fulfillment.
- Estratégias agregadas: VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor).
- Modelos colaborativos de reposição: ECR e CPFR.
- Módulo 6: Indicadores de Desempenho (KPIs)
- Monitoramento do nível de serviço através de indicadores como OTIF e NPS.
- Mensuração da percepção e satisfação via pesquisas periódicas.
- Uso de métricas para identificar e corrigir falhas no ciclo do pedido.
- Análise do LTV (Lifetime Value) para medir o valor vitalício do cliente.
Benefícios
Compreensão do que é o Customer Service nos dias atuais e sua importância fundamental para a competitividade da empresa no mercado. O participante aprenderá e terá o domínio de técnicas de atendimento, que garantam se aplicadas, a retenção de clientes, proporcionando uma experiência do cliente que o torne fiel.
Quem deve participar
Público-Alvo do Curso de Customer Service
Profissionais de Customer Service e Administração de Vendas, Gerentes de Supply Chain, Analistas de Logística, Gestores de Vendas, Profissionais de Marketing, Atendentes de SAC, Supervisores de Operações e Profissionais de Assistência Técnica entre outros.
Próximas Datas e Modalidades
Depoimentos
Veja o que alguns clientes dizem sobre o curso
"Treinamento com excelente visão sobre o Customer e com grandes conhecimentos."
"O curso abriu minha mente para diversas ações e serei multiplicadora do conhecimento junto a minha equipe."
"Curso bastante focado de muita força no assunto principal."
"Dinâmico e eficiente. Ótima referencia sobre o tratamento com clientes internos e externos."
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Perguntas Frequentes
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- Os cursos podem ser realizados no período:
- diurno (8:00h -18:00h),
- matutino (8:30h-12:30h),
- vespertino (13:30h - 17:30h)
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- Inovação,
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- Excelência Operacional,
- Estratégias e Ferramentas LEAN,
- Movimentação,
- Armazenagem,
- Embalagens,
- Plano Diretor,
- Manutenção.
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