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Consumidores se queixam da falta de integração entre o online e o físico

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Publicado em Terça, 13 Novembro 2018 13:00

A ascensão do e-commerce é uma tendência mundial que tende apenas a se acelerar. No Brasil, o hábito de comprar pela internet ganha cada vez mais adeptos.

Ainda estamos bem atrás de países como a China, mas as evidências sobre o crescimento do e-commerce são impressionantes. Em 2017, mesmo com a economia patinando, o comércio eletrônico cresceu 12% e apresentou um faturamento de quase R$ 60 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). As estimativas para esse ano são ainda melhores: algo em torno de 15% de crescimento, em relação ao ano passado.

O cenário é animador, mas traz novos desafios para os varejistas. Um dos maiores deles é a venda cruzada da loja virtual para a loja real. Uma fonte frequente de insatisfação para os clientes é a demora para encontrar um pedido na loja real ou discrepância entre os produtos comprados online e os disponíveis nas lojas. Muitos consumidores online também se queixam de dificuldades na hora de trocar ou devolver um item em uma loja física. Por fim, há ainda a possibilidade de o cliente comprar um produto e receber em casa outro bastante diferente do escolhido.

Uma pesquisa independente patrocinada pela empresa de tecnologia para supply chain Manhattan Associates, feita com 4.000 consumidores e profissionais de varejo no ano passado, revelou que 77% dos entrevistados desejam que as transações de compras desconectadas de hoje evoluam para uma experiência omnichannel unificada. Apesar da demanda do consumidor por fazer compras sem barreiras entre os vários tipos de canais, os varejistas tardam em adotar soluções que ofereçam essa experiência. Apenas 10% das companhias do setor disseram ter uma visão precisa do estoque em seus negócios, parte essencial da entrega de uma experiência omnichannel bem-sucedida.

“O que vemos em nossa pesquisa é que, embora os nomes no site e na loja física sejam os mesmos, devolver ou trocar itens pode ser problemático para os brasileiros, com as lojas não compartilhando estoques”, disse Larry Lambert, gerente sênior de programas de marketing da Manhattan Associates para LATAM.

Para preencher essa lacuna, a Manhattan Associates criou a ferramenta Manhattan Active Omni. Criado na nuvem, o software é um portfólio abrangente de soluções que fornece gerenciamento preciso de estoque e localiza as lojas mais próximas da casa do cliente, tornando a entrega cada vez mais rápida. A plataforma oferece pontos de vendas de próxima geração, atendimento em loja intuitivo e promoções omnichannel, além de uma ferramenta de varejo direcionada para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM), com gerenciamento de casos e integração social nativa, para garantir que os varejistas estejam prontos para cumprir as promessas feitas aos seus clientes.

*Imagem reprodução